Expectativa versus realidad

Un cliente quedará satisfecho con un servicio o producto cuando se cumplen sus expectativas, cuando la experiencia con este producto o servicio cumple con lo esperado. Por el contrario, si la realidad no supera la expectativa del cliente, se crea una brecha de insatisfacción que hará que la persona no recomiende el negocio, o peor aún, que no lo vuelva a elegir.

Si la realidad no solo iguala la expectativa de nuestro cliente, sino que la supera, se genera lo que Julián González, director académico de GrupoSet, llama un “momento wow”, pues se le entrega al consumidor más de lo que esperaba y esto realmente le sorprende.

Y, ¿cómo se crea ese “momento wow”? A través de un elemento sorpresa para el cliente. Esta acción puede repetirse una o dos veces a lo largo de su experiencia de compra para que perciba el valor agregado por su preferencia.

Cuanto menor sea el costo de ese “momento wow”, más rentable será para la empresa y mayor durabilidad va a tener esa experiencia para la organización, por ello se debe trabajar con ahínco en conocer qué es lo que espera el cliente, para ofrecerle, en algunos momentos de la experiencia de compra, más de lo que espera y eso hará que quiera volver a consumir el producto o servicio y lo recomiende.